Как узнать, что на самом деле думают те, кого вы видите своими клиентами, покупателями, если все люди врут - и не только доктору Хаусу? Если вам кажется, что достаточно перед запуском своего продукта опубликовать пост “Мы придумали вот такую классную штуку. Вам это было бы интересно?” и получить в ответ 555 ответа “да!”, то у меня для вас плохие новости.
Простой пример. Если меня, к примеру спросить: Мы придумали как проверить есть ли жизнь на Марсе. Вам было бы это интересно?”, то я отвечу: “А то! Кому ж не интересно”. Но это совсем не значит, что я готова войти в состав марсианской экспедиции или даже заплатить 21 тыс.руб. на краудфандинговой платформе, чтобы вы отправили туда свой чудо-аппарат или послали особый сигнал или как там еще вы собираетесь выяснить этот вопрос.
Или вот другой пример. У меня, допустим, есть кот. Нет, он и правда есть. А вы придумали онлайн-школу по воспитанию котов. И даже опросили 150 человек на предмет того, какие проблемы поведения своих питомцев они хотели бы решить. Ну и меня спросили, конечно. Проблема допустим у меня такая: кот (извините) льёт в тапки. Вы думаете, что дело в шляпе - я ваш клиент, проблема есть и ваш курс явно может мне помочь. Но на самом деле нет. Потому что вы не знаете, насколько остро для меня стоит проблема, как я ее решала в прошлом и довольна ли я этим методом. А если б спросили, то узнали, что я просто убираю тапки в шкаф, где кот их не найдет. То есть проблема для меня не так остра, чтобы я пошла учиться 3 месяца, чтобы выдрессировать своего пожилого сиамца. Убрать тапки в шкаф гораздо дешевле, да и сохранит нервы и мне, и коту. Скорее у меня есть проблема как сформировать привычку убирать тапки, но это уже другая история)
Три главных правила проблемного интервью:
1. Не используйте формы, анкеты и опросники. Вам нужны открытые вопросы, нужен рассказ собеседника.
2. Не спрашивайте о проблеме, спрашивайте о той ситуации, в которой находился или находится человек. “Расскажите, как вы пробовали сбросить вес”. “Расскажите, что вы делали для того, чтобы увеличить свой доход” и так далее.
3. “Что было бы, если бы”, - это плохой подход. Вам нужно знать о реальной, а не гипотетической ситуации, в которой находился человек.
Шесть вещей, о которых нужно спросить:
1. Ситуация, в которой находится человек, цель, к которой он стремится, и на каком этапе он находится - выбирает направление, в котором идти, или с направлением все ясно и он выбирает решение своей проблемы.
2. Какие события привели к текущей ситуации, как человек пробовал решать свою проблему в прошлом и к чему это привело.
3. Как человек собирается достичь своей цели сейчас.
4. Какая проблема или упущенная возможность есть в его плане. Какой уровень осознания этой проблемы: “движется к цели, не видит препятствий”, “видит проблему, но готов с ней мириться”, “видит проблему, ищет решение”, “нашел решение, ищет того, кто предоставит лучшие условия”.
5. А чего он хотел бы? Какой его идеальный желаемый результат? Задача - вывести человека на формулировку на “хочу вот так”, а не “хочу, чтобы этой проблемы не было”.
6. Какие возможности есть у человека для решения проблемы - готов ли он менять что-то в своей жизни, готов ли платить, есть ли у него ресурсы, кто еще влияет на принятие решения.
Как понять, что интервью удалось? Если ваш собеседник в ходе разговора понял, что он чего-то не учел в своем плане, что упустил какие-то возможности, что не просчитал все риски и есть другое решение, то есть осознал свою проблему и понял, что именно вы тот человек, который помог ему разобраться с этим - значит, все сделано правильно!
Итак, вы должны получить четыре основных элемента клиентского сценария:
1. Ситуация, контекст, цель, план - какую задачу решает клиент, что он делает или собирается делать для достижения своей цели.
2. Проблема и уровень ее осознания.
3. Идеальный желаемый результат.
4. Возможности.
Если в ходе нескольких интервью вы получаете повторяющиеся сценарии, то можно говорить о том, что вы получили описание сегмента целевой аудитории, с которым можно работать дальше.
Ну и теперь для тех, кому надо срочно и быстро. Пять вопросов для блиц-интервью, если у вашего собеседника очень мало времени:
1. Расскажите, как вы в последний раз ….
2. Что было самое сложное?
3. Почему это было так сложно?
4. Как вы решаете эту проблему сейчас?
5. Что вам не нравится в этом способе решения проблемы?
Сколько нужно провести интервью? Чем больше, тем лучше. Где искать тех, кто готов с вами поговорить? Везде, где есть ваша целевая аудитория. Друзья, знакомые, подписчики, участники тематических групп. Приглашайте на виртуальную чашку кофе, дарите полезность за уделенное время - и спрашивайте!
Не забудьте поставить лайк и поделиться с друзьями, если было интересно!
